情報通信/カスタマーサポート部門 プロンプトライブラリ

インシデント・応対

システム障害・ダウンタイム時の「緊急お詫びと進捗案内」（通常版）

・悪いニュースほど早く。事実は隠さず、かつ不安を煽らない客観的な言葉選びを心がけましょう。

システム障害・ダウンタイム時の「緊急お詫びと進捗案内」（戦略版）

・『不可抗力』という言葉を楯にせず、どこまで顧客の損失に寄り添えるかがIT企業としての格を決めます。

セキュリティ脆弱性・個人情報漏洩（疑い）の初動対応（通常版）

・『検討中』などの曖昧な表現を避け、何を止めて、何を確認したかという『具体的アクション』を伝えてください。

セキュリティ脆弱性・個人情報漏洩（疑い）の初動対応（戦略版）

・セキュリティはもはやIT部門の仕事ではなく、企業の『インテグリティ（誠実さ）』の証そのものであると定義してください。

サクセス・VOC

機能リクエスト（VOC）に対する「期待値調整」の回答（通常版）

・『できません』と断るのではなく、『貴重な一票として預かり、優先度を検討します』というパートナーのスタンスを取りましょう。

機能リクエスト（VOC）に対する「期待値調整」の回答（戦略版）

・サポートを『御用聞き』で終わらせず、市場の最前線にいる『リサーチセンサー』として位置づけてください。

解約（チャーン）予兆に対する「予防的」介入シナリオ（通常版）

・『なぜ使わないのか』を問いただすのではなく、『もっと楽に使える方法を提案したい』という支援のスタンスで。

解約（チャーン）予兆に対する「予防的」介入シナリオ（戦略版）

・解約は『申し出時』に始まるのではなく、『ログインが止まった時』に始まっています。そこでの介入が勝負です。

品質管理・SLA

SLA（サービス品質保証）遵守と「期待値コントロール」（通常版）

・高すぎる目標は現場を疲弊させます。顧客の期待値とリソースの現実的なバランス（トレードオフ）を意識しましょう。

SLA（サービス品質保証）遵守と「期待値コントロール」（戦略版）

・品質は『コスト』ではなく、競合他社を排除するための『強力な参入障壁』であると定義してください。