EC/カスタマーサポート部門 プロンプトライブラリ

クレーム・対応

不良品・破損に伴う「お詫びと交換対応」シナリオ（通常版）

・感情的になっている相手には、まず共感を示し、冷静に事実確認ができる環境を整えましょう。

不良品・破損に伴う「お詫びと交換対応」シナリオ（戦略版）

・謝罪を『幕引き』にするのではなく、その顧客が『この店なら安心して買える』とSNSで発信するまでをゴールに設定してください。

配送遅延・トラブル発生時の「第一報とお詫び」（通常版）

・悪いニュースほど早く、事実は隠さず伝えることが信頼回復の唯一の近道です。

配送遅延・トラブル発生時の「第一報とお詫び」（戦略版）

・『不可抗力』という言葉を盾にするのではなく、顧客の生活への不便にどこまで寄り添えるかがブランドの格を決めます。

SNS上のネガティブな口コミ・炎上への「公式返信」（通常版）

・反論したくなる気持ちを抑え、第3者がその返信を見た時に『この店は信頼できるな』と思わせることがゴールです。

SNS上のネガティブな口コミ・炎上への「公式返信」（戦略版）

・SNSは『防衛対象』ではなく、顧客の『本音の鏡』です。批判を恐れず、改善を公表する勇気がブランドを強くします。

返品・返金ルールの「納得感」のある丁寧な説明（通常版）

・『ダメです』と突き放すのではなく、『なぜそのルールがあるのか』という背景（顧客の安全のため等）を伝えましょう。

返品・返金ルールの「納得感」のある丁寧な説明（戦略版）

・1人の理不尽な顧客を納得させるコストと、その顧客が悪評を広めることによる機会損失を天秤にかけ、戦略的な落とし所を探ってください。

組織・マネジ

「カスタマーハラスメント」から現場を守る対応規定（通常版）

・顧客第一主義は『従業員の尊厳を犠牲にすること』ではありません。社員を守ることがブランドを守ることに繋がります。

「カスタマーハラスメント」から現場を守る対応規定（戦略版）

・企業の姿勢を明確にすることは、良質な顧客だけが残る『顧客ポートフォリオの最適化』の効果も生みます。

AIチャットボット導入と有人連携の要件定義（通常版）

・AIは『答えを出す』こと以上に、『答えられない時にスムーズに人間へバトンを渡す』設計が最重要です。

AIチャットボット導入と有人連携の要件定義（戦略版）

・効率化の目的は、削減した時間を『特に重要な顧客との対話』へ再投資するためであることを明確にしてください。

CSスタッフの「モチベーション維持とメンタルケア」（通常版）

・スタッフが『理不尽な攻撃から解放される権利』を会社が保証していることを明示しましょう。

CSスタッフの「モチベーション維持とメンタルケア」（戦略版）

・スタッフが幸せでない組織に、顧客を幸せにするサービスは提供できません。内向きのCSこそが最優先です。

顧客満足・VOC

VOC（顧客の声）を経営に活かす「改善提案レポート」（通常版）

・数字だけでなく、『顧客の生々しい言葉（1次情報）』を引用することで、他部署の重い腰を動かしましょう。

VOC（顧客の声）を経営に活かす「改善提案レポート」（戦略版）

・サポートを『コストセンター』ではなく、企業の未来を予測する『アンテナ』として再定義してください。

NPS（推奨度）調査と「顧客満足度アンケート」設計（通常版）

・アンケートを取る目的が『評価』ではなく『一緒にブランドを育てるための協力』であることを強調しましょう。

NPS（推奨度）調査と「顧客満足度アンケート」設計（戦略版）

・数字を追うのをやめ、その数字が『未来のどのリスクを警告しているか』という予見性に重きを置いてください。

定期購入（サブスク）解約希望者への継続カウンセリング（通常版）

・『辞めさせない』ことよりも、『顧客の悩みが今のプランで解決できるか』を一緒に考えるスタンスが重要です。

定期購入（サブスク）解約希望者への継続カウンセリング（戦略版）

・無理な引き留めはブランド毀損を招きます。一時的な離脱を許容しつつ、再開の心理的ハードルを下げる工夫を。